5. Schritt: Die Prävention

Anne M. Schüller, Marketing Consulting, München

Die systematische Kundenrückgewinnung verfolgt immer zwei Zielrichtungen: Reaktivierung und Prävention. Oberstes Ziel ist es, ein Maximum an profitablen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen. Daneben sollen die gewonnenen Erkenntnisse genutzt werden, um zukünftige Kundenverluste weitest-gehend zu vermeiden. Weitere Ziele im Kundenrückgewinnungsmanagement können wie folgt definiert werden:

– Die Kundenfluktuation soll dauerhaft eingedämmt werden.
– Hohe Neuakquise-Kosten zum Ersatz verlorener Kunden sollen vermieden werden.
– Das Image als kundenfokussiertes Unternehmen soll gefestigt werden.
– Negative Mundpropaganda soll abgewendet werden.
– Die dem Abwandern zugrunde liegenden Mängel sollen behoben und hieraus entstehende Fehlerkosten zukünftig reduziert werden.
– Das Leistungsangebot soll verbessert und kundenfreundlicher gestaltet werden.
– Eine gute Basis für die ‚zweite Loyalität’ rentabler Kunden soll gelegt werden.
Bei all diesen Zielen helfen die folgenden zehn Tipps.

Fünf Tipps zur Vermeidung von Kundenverlusten

1. Manche Unternehmen sind so sehr mit der Neukundengewinnung beschäftigt, dass Bestandskunden oft das Gefühl haben, nur noch ‚zweite Klasse‘ zu sein. Jedoch: Ihre Stammkunden sind Ihre wichtigsten Kunden. Diese – und nicht die Neukunden –bekommen also die besten Angebote, Sonderpreise, Gutscheine, Exklusives und Privilegien.
2. Kunden fehlt oft die so wichtige emotionale Aufmerksamkeit. Zeigen Sie daher Akzeptanz, Anerkennung, Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich ausdrücklich, persönlich und ehrlich für jeden Kauf beziehungsweise. für jede Transaktion. Legen Sie öfter mal einen ‚Danke-Tag‘ ein. Und starten Sie Gratulationsmaßnahmen für Kundentreue.

Diesen Artikel können Sie in unserer Fachzeitschrift Innovation und Technik Ausgabe 3/2020 weiterlesen.

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